Bezig met updatenCBW voorwaarden
De Algemene Voorwaarden
Voor CBW-erkende woonwinkels gelden de Algemene Voorwaarden van de CBW
(sinds 1 juli 2009 CBW-MITEX). Deze voorwaarden zijn tot stand gekomen in samenwerking met de Consumentenbond. Uit het lidmaatschap vloeit voort dat deze algemene voorwaarden verplicht aan consumenten moeten worden overhandigd voorafgaand aan of tijdens de koop.
Verplicht overhandigen
Als CBW-erkende ondernemer bent u dus verplicht de Algemene Voorwaarden van de
CBW voorafgaand aan of tijdens het sluiten van de koop te overhandigen. Overhandigt u de algemene voorwaarden in een later stadium, dan zijn de voorwaarden niet geldig.
Wij raden ook aan om de volgende tekst op de offerte en/of orderbevestiging af te
drukken:
‘De CBW Algemene Voorwaarden maken deel uit van de koopovereenkomst.
Opdrachtgever verklaart door middel van ondertekening de tekst van deze
voorwaarden voorafgaande aan de koop te hebben ontvangen.’
Op deze manier ontstaat er achteraf geen misverstand. Verwijzing naar algemene
voorwaarden op briefpapier, order-, enzovoorts, zijn juridisch niet relevant.
Bewijstechnisch verdient het de voorkeur om de afnemer voor ontvangst van de
algemene voorwaarden te laten tekenen op de offerte of de koopovereenkomst. Het
drukken van deze tekst op de factuur bindt de consument NIET.
Bijzondere eigenschappen
U moet de consument tijdens de koop informeren over de bijzondere eigenschappen van het verkochte product. Wij adviseren u deze ook te vermelden op de koopovereenkomst. Zo kan de consument nooit zeggen dat u niet aan uw informatieplicht heeft voldaan.
Ontbinden
De ondernemer kan de overeenkomst zonder procedure ontbinden als een afnemer
failliet is, in surseance of een schuldsaneringsituatie is komen te verkeren. U heeft als
ondernemer dus een goede positie in deze situatie.
Algemene voorwaarden bij een koop op afstand
De CBW-voorwaarden zijn in 2005 zodanig opgesteld dat deze ook gebruikt kunnen
worden bij een koop op afstand. De wetgever heeft in de wet opgenomen dat indien een
overeenkomst langs elektronische weg tot stand komt, de Algemene Voorwaarden aan de afnemer ter beschikking gesteld dienen te worden. Men moet alvorens men kan
bestellen, een button aanklikken, waarmee men aangeeft akkoord te zijn met de
algemene voorwaarden. De afnemer moet de Algemene Voorwaarden kunnen opslaan
zodat deze toegankelijk zijn voor latere kennisneming.
Bestellen
Via de website www.cbw.org onder de subknop ‘bestellen’ kunt u de algemene
voorwaarden gemakkelijk bestellen. Ook vindt u hier een engelse, duitse en franse
versie.
De erkenningsregeling: 3 garanties
Productgarantie
De CBW-erkende winkel biedt de consument een extra garantie naast de wettelijke regelingen. Dit is een aflopende productgarantie van 3 jaar. Deze garantie houdt in dat in het eerste jaar alle kosten van reparatie, vervanging met inbegrip van vracht- en voorrijkosten geheel voor rekening van de verkoper komen, dus voor u. Tijdens het tweede jaar komt tweederde van deze kosten voor uw rekening en in het derde jaar is nog een derde voor uw rekening.
Wat staat er in de wet? De conformiteitseis.
De wet zegt dat de afgeleverde zaak, die eigenschappen moet bezitten, die verwacht mogen worden op grond van de overeenkomst. We noemen dit de conformiteitseis. Wordt er niet aan die verwachtingen van de klant voldaan, dan mag deze om reparatie of vervanging vragen. Om vervanging mag alleen gevraagd worden als het artikel in redelijkheid niet kan worden hersteld. De consument heeft bovendien de keuze een beroep te doen op de garantieregeling of te kiezen voor een ontbinding met eventueel een schadevergoeding.
Verwachtingen van de consument
Wat een koper mag verwachten is afhankelijk van allerlei omstandigheden, zoals: de aard van het product (een nieuw product roept andere, hogere, verwachtingen op dan een gebruikt, eventueel beschadigd, tweedehands artikel; van een merkartikel verwacht de consument meer dan van een merkloos product etc.) de hoogte van de prijs (de consument mag meer mag verwachten van een artikel van 10.000 euro dan van een vergelijkbaar type artikel dat 3.000 euro kost, enzovoorts) de omstandigheden waaronder koop plaatsvond (een chique winkeluitstraling geeft een hogere verwachting van producten dan een discountzaak; bij een uitverkoop zijn de verwachtingen lager dan bij de gangbare collectie, en dergelijke).
De mededelingen van verkopers zijn ook heel belangrijk. Als deze gouden bergen beloven, worden ook gouden bergen verwacht; als aangegeven wordt dat een product een leven lang mee gaat, moet het niet na 3 jaar kapot gaan. Het is dus lastig om hierover definitieve uitspraken te doen. Doe dus geen beloftes die u niet kunt nakomen.
De aanbetalingsgarantie
Wanneer ondernemers in de wonenbranche failliet gaan, zijn gedupeerde consumenten blij dat zij hebben gekocht bij een CBW-erkende ondernemer. Ze zijn hun aanbetaling (tot een maximum van 25 of 15% van de koopsom) niet kwijt, maar hebben recht op een vervangende koop bij een ander CBW-erkende winkel. Bij een CBW-erkende woonwinkel geldt een maximum aanbetalingspercentage van 25%. Bij keuken/badkamer/sanitair of onderdelen daarvan of werkzaamheden die met deze producten verband houden, geldt een maximum aanbetalingspercentage van 15%. Dit geldt ook voor harde vloeren zoals parket, vloerplanken van massief hout, marmoleum, natuurstenen-, grindtegel-, kurk- en laminaatvloeren en/of in verband met de producten te verrichten werkzaamheden. Pas bij levering (en niet eerder) betaalt de klant het resterende bedrag. Laat u de klant voor levering 100% betalen dan geldt dit nog altijd als aanbetaling. In geval van een faillissement krijgt de klant op basis van de erkenningsregeling echter tot 25% of 15% vergoed en is daarmee ernstig gedupeerd.
Na een faillissement
Het kan voorkomen dat een gedupeerde consument bij u in de winkel komt met het
verzoek om mee te werken aan de uitvoering van de garantieregeling aanbetalingen. Dit is voor u een uitgelezen kans om er een tevreden klant aan over te houden.
Meestal is de gedupeerde consument een gemakkelijke klant. Hij heeft zijn keuze al
bepaald en is bij het failliete bedrijf volledig van de voor- en nadelen van de
verschillende modellen op de hoogte gebracht. De koop is dan meestal snel gesloten. U
bespaart zich een uitgebreid verkoopgesprek.
De werkwijze
Als een gedupeerde consument bij u een beroep op de regeling doet, vraag dan eerst
naar de brief van CBW-MITEX. Dat is voor u het bewijs dat er met recht een beroep wordt gedaan op de aanbetalinggarantieregeling. De consument krijgt deze brief pas nadat de CBW-MITEX heeft gecontroleerd of het beroep terecht is.
In de brief staat:
• dat hij in aanmerking komt voor de garantieregeling met betrekking tot de
aanbetaling;
• welk bedrag voor verrekening in aanmerking komt;
• dat die brief moet worden afgegeven aan de ondernemer met wie hij een vervangende koop sluit (ter voorkoming van dubbel gebruik).
De consument wordt in de brief uitdrukkelijk verzocht de ondernemer voor het sluiten
van de koop op de hoogte te brengen dat hij bij hem graag aanspraak wil maken op de
aanbetalinggarantie. Mocht de consument bij u in de winkel een nieuwe koop willen
sluiten brengt u het aanbetaalde bedrag- dat voor verrekening in aanmerking komt - op
de koopsom in mindering. De klant hoeft overigens niet hetzelfde artikel bij u te kopen
als wat hij eerder gekocht heeft. Let op: wanneer de consument deze brief niet kan laten zien, dan staat dus nog niet vast dat hij/zij terecht een beroep doet op de aanbetalingsgarantie! Verwijst u deze consument dan naar de consumentenlijn van CBW-MITEX, bereikbaar iedere werkdag van 9.00 tot 11.00 uur, tel: (030) 6973107. De CBW-MITEX medewerkers leggen de consument uit welke handelingen hij moet verrichten om in het bezit van de brief te komen. U kunt als lid ook zelf bellen voor de consument naar de afdeling Info & Advies van CBW-MITEX, tel: (030) 697 31 31.
Berekening van de hoogte van het aanbetalingsbedrag
De aanbetaling is gegarandeerd tot een maximum van 25% of 15% van de koopsom. In
de brief staat dit bedrag. Er is echter één uitzondering. Als de consument bij u een
aankoop doet voor een lager bedrag dan de oorspronkelijke aankoop dan trekt u 25% af van uw eigen koopsom. Een voorbeeld: Stel, de consument heeft gekocht voor € 1.000,-. Hierop is 25% aanbetaald, ofwel € 250,-.
• Optie 1: De consument komt bij u en sluit met u een koopovereenkomst voor eveneens € 1.000,-. U verrekent in dat geval de volledig gedane aanbetaling van € 250,-. De consument betaalt aan u dus € 750,-.
• Optie 2: De consument doet een nieuwe aankoop voor een bedrag dat boven € 1.000,- ligt. De aftrek blijft € 250,-. Stel hij koopt bij u nieuw product te van € 2000,-. De aanbetaling voor dit product is dan € 500,-. U brengt de eerder betaalde € 250,- in mindering, maar mag nog € 250,- aanbetaling vragen om tot het totale nieuwe aanbetalingsbedrag van € 500,- te komen.
• Optie 3: De consument doet een nieuwe aankoop bij u voor minder dan € 1000,-. De aftrek is 25% van het nieuwe aankoopbedrag, dus minder dan € 250,-. Stel hij koopt bij u een nieuw product van € 800,-. De aanbetaling voor dit nieuwe product is dan € 200,-. De aftrek is dan ook maximaal € 200,- en niet de eerder aanbetaalde € 250,-. U kunt daarom de klant beter adviseren om een nieuw product te kopen dat minimaal de waarde van het eerder gekochte product heeft, anders is de klant toch een deel van het eerder aanbetaalde bedrag kwijt.
De aanbetalinggarantie geldt voor een maximum van 15% of 25% van de aankoopsom,
zodat u geen verlies lijdt. Het percentage van 15% is van toepassing op
artikelen met een hoge arbeidslooncomponent. Consumenten die meer hebben
aanbetaald, zijn helaas hun geld kwijt voor het bedrag boven de twee percentages. Het is niet mogelijk de verrekende bedragen van CBW-MITEX terug te krijgen. Met de
aanbetalinggarantie zorgen alle CBW-erkende winkels gezamenlijk voor een goed imago van de branche. U maakt dan geen winst meer op de order die u ‘overneemt’.
Alle CBW-erkende leden voeren de garantieregeling met betrekking tot de aanbetaling uit. Daarmee houden alle leden gezamenlijk het imago van de branche hoog.
Klachten en geschillen
Klachten en geschillen tussen ondernemers en consumenten zijn helaas niet altijd te
vermijden. CBW-MITEX vindt het belangrijk dat u weet hoe u klachten zo goed mogelijk kunt afhandelen.
CBW-erkend
De CBW-erkende woonwinkel biedt consumenten drie extra garanties bovenop de
gangbare garanties in de wonenbranche. Een belangrijke garantie is de onpartijdige
klachtafhandeling door de onafhankelijke Geschillencommissie Wonen. Als een klant er
met de ondernemer niet uitkomt dan kan hij naar de Geschillencommissie Wonen gaan
die het geschil bindend oplost. De drie garanties zijn juridisch verankerd in de CBW statuten en Reglementen. Daarnaast zijn de garanties vastgelegd in de algemene
voorwaarden van de CBW. De CBW-erkende winkels zijn verplicht deze voor of tijdens de koop aan consumenten uit te delen.
De Stichting Geschillencommissies
De Geschillencommissie Wonen is één van de vele geschillencommissies van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken. Aan de Stichting Geschillencommissies (hierna Stichting), gevestigd in Den Haag nemen
diverse consumenten- en ondernemersverenigingen deel zoals de Consumentenbond, de ANWB, de BOVAG, de ANVR, VNO-NCW én de CBW en nog vele andere. De Stichting
wordt bestuurd door vertegenwoordigers van deze organisaties. Kerntaak van de Stichting is ‘het oplossen van geschillen tussen de consument en de ondernemer’. Voor deze taak worden geschillencommissies en bemiddelaars ingezet. Het bureau ondersteunt hen administratief.
Procedure bij de Geschillencommissies
De werkwijzen en bevoegdheden van de geschillencommissies zijn vastgelegd in een
Reglement, te vinden op www.sgc.nl. Er wordt gewerkt volgens een officiële procedure.
Dit sluit willekeur uit. Onpartijdigheid en onafhankelijkheid zijn daarmee gewaarborgd.
De consument mag een klacht indienen; een ondernemer is verplicht om mee te werken.
Als de ondernemer zelf naar de Geschillencommissie wil, moet de consument hieraan
meewerken.
Oplossing wonengeschil
Een klacht van een consument die heeft gekocht bij een CBW-erkende winkel kan op
twee manieren worden opgelost:
• Door de Geschillencommissie Wonen.
• Door partijen zelf onder leiding van een bemiddelingsdeskundige.
Aan beide procedures kleven voor- en nadelen. De Geschillencommissie Wonen lost het geschil strikt juridisch op. Als partijen schikken onder leiding van een
bemiddelingsdeskundige bepalen ze gezamenlijk de oplossing van hun geschil.
Bemiddeling
Het is mogelijk om een geschil met een consument onder leiding van een geschoolde
bemiddelaar te schikken. Het geschil wordt sneller en naar tevredenheid van beide
partijen opgelost, zonder juridische procedure, met een minimum aan administratieve
handelingen en tegen geringe behandelingskosten. Deze manier heeft twee voordelen:
Een snelle afhandeling en het is hún eigen oplossing en niet die van de – juridische –
Geschillencommissie Wonen.
Bemiddelingskosten
Schikking onder leiding van de bemiddelingsdeskundige € 200,-.
Verloren Bindend Advies of een schikking ter zitting € 600,-.
Gedeeltelijk verloren Bindend Advies € 300,-.
Gewonnen Bindend Advies € 0,-.
Tips voor de procedure bij de Geschillencommissie Wonen
Het is beter om klachten direct op te lossen. Soms lukt dit niet en wordt u betrokken bij
een procedure bij de Geschillencommissie Wonen.
Workshop klachten: voorkomen is beter dan genezen
CBW-MITEX organiseert regelmatig de Workshop ‘Consumentenklachten: voorkomen is beter dan genezen’. Tijdens de workshop leert u hoe een klacht van zowel een consument als van een fabrikant kan worden voorkomen, wat de inhoud is van de CBW Algemene Voorwaarden en hoe de Geschillencommissie Wonen of het schikken door partijen onder leiding van een bemiddelaar werkt. Voor meer informatie en actuele data verwijzen we u naar www.cbw.org onder de subknop ‘agenda’. De kosten € 130,-, voor de tweede en volgende deelnemer(s) van dezelfde onderneming € 100,-.
Rol van CBW-MITEX in geschillenbeslechting
Over de rol van CBW-MITEX in de geschillenbeslechting bestaan misverstanden. De belangrijkste is dat CBW-MITEX de uitkomst van geschillen zou kunnen beïnvloeden. De commissie is onafhankelijk en onpartijdig. CBW-MITEX heeft geen enkele bemoeienis met de totstandkoming van de bindende adviezen. Ook kan CBW-MITEX niets veranderen aan de inhoud van een bindend advies of een bemiddelingsovereenkomst. Een bindend advies is immers de uitspraak van de onafhankelijke, onpartijdige Geschillencommissie Wonen. En voor wat betreft de inhoud van een bemiddelingsovereenkomst: deze is door de ondernemer zelf met zijn consument bepaald.
Consument heeft niet altijd gelijk
Een ander misverstand is dat de consument altijd gelijk krijgt. Dat is niet juist, ongeveer
de helft van de zaken wordt verloren door de consument. Wanneer een ondernemer in
een vroegtijdig stadium advies inwint, worden de winkansen groter. Advies is in te
winnen bij de afdeling Info& Advies van CBW-MITEX. Daarnaast biedt CBW-MITEX aan haar leden de mogelijkheid om tegen een gereduceerd tarief gebruik te maken van de juridische experts. Zij hebben veel ervaring en kunnen goede adviezen geven over:
• Contra-expertise.
• Tactisch verweer.
• Juridische aspecten (informatieplicht ondernemer versus vraagplicht consument, etc.).
• Voorstellen van de ondernemer om de klacht op te lossen.
• Het verzamelen van -schriftelijk- bewijs.
• Het meenemen van getuigen naar de zitting.
Voor- en nadelen ten opzichte van gewone rechtspraak
Ook rechtbanken en kantongerechten doen consumentengeschillen. Aan deze procedures zitten ten opzichte van de Geschillencommissie Wonenprocedure voor- en nadelen. Zo houdt de Geschillencommissie Wonen maar in een beperkt aantal plaatsen zitting, terwijl de gewone rechtspraak door heel Nederland plaatsvindt. De grote voordelen van de Geschillencommissie Wonen zijn de goed opgeleide (bemiddelings)deskundigen, de snelle doorlooptijd en relatief lage kosten.
Klachtafhandeling
Het kan gebeuren dat u er met een klacht van een klant niet uitkomt. In dit geval biedt
de onafhankelijke Geschillencommissie Wonen uitkomst. De onpartijdige klachtafhandeling van de Geschillencommissie Wonen is één van de drie pijlers van CBW-erkend.
Door middel van een bindend adviesprocedure toetst de Geschillencommissie Wonen
juridisch en doet een juridisch bindend uitspraak. De ondernemer en de klant kunnen er ook samen uitkomen onder begeleiding van een bemiddelaar. In dit geval worden de
afspraken in een overeenkomst vastgelegd.
Of u het geschil oplost door schikking of door de Geschillencommissie Wonen, de eerste stappen die u moet nemen zijn hetzelfde. Dit zijn de richtlijnen voor de twee procedures:
1. De consument dient door middel van een (digitaal)klachtenformulier de klacht in bij de Geschillencommissie en maakt het klachtengeld over.
2. Openstaande facturen moeten in depot te worden gestort.
3. Het klachtenformulier wordt voor commentaar doorgestuurd aan de ondernemer en zijn commentaar weer aan de consument.
De Geschillencommissie Wonen:
4. De Geschillencommissie Wonen vraagt in de meeste gevallen aan een deskundige om de klacht vaktechnisch te beoordelen en een rapport op te maken.
5. In de meeste gevallen neemt de deskundige contact op met de consument omdat het onderwerp van geschil zich vaak in zijn of haar woning bevindt. Als de ondernemer heeft aangegeven bij dit bezoek aanwezig te willen zijn, nodigt de deskundige de ondernemer ook uit.
6. De deskundige beoordeelt de klacht vaktechnisch en maakt een vaktechnisch rapport op.
7. Het rapport van de deskundige wordt naar partijen gezonden. Zij kunnen commentaar leveren.
8. Er wordt een zittingsdatum bepaald en alle partijen worden uitgenodigd. Alle stukken zijn van te voren aan de commissieleden gezonden.
9. De Geschillencommissie Wonen houdt de zitting. Per zaak is 20 minuten beschikbaar. Beide partijen krijgen de gelegenheid om hun zaak bondig naar voren te brengen én om op elkaar te reageren. De commissieleden stellen zo nodig vragen.
10. De Geschillencommissie Wonen doet een gemotiveerde bindende uitspraak.
11. Partijen zijn aan de inhoud gebonden, tenzij de rechter beslist dat er aantoonbare fouten zijn gemaakt. Om dit te bereiken moet de zaak aan de rechter worden voorgelegd ter toetsing, binnen twee maanden na verzending van de uitspraak. De rechter toetst de inhoud van het bindend advies marginaal. Dit betekent dat hij kijkt of er geen grove fouten zijn gemaakt in de procedure en of de inhoud van het bindend advies redelijk is.
12. Als de ondernemer de inhoud van het bindend advies binnen twee maanden na verzending niet is nagekomen, dan kan de consument de Stichting Garantieregeling CBW verzoeken om in zijn plaats na te komen.
13. De Stichting Garantieregeling CBW is verplicht het bindend advies naar de letter uit te voeren. Het Bindend Advies is inmiddels onaantastbaar en de inhoud staat vast. De Stichting Garantieregeling CBW brengt alle kosten van nakoming in rekening van de betrokken ondernemer.